Estresse como preditor da Síndrome de Burnout em bancários - Dissertação Carolina Lopes Cerqueira.pdf
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                    UNIVERSIDADE FEDERAL DE ALAGOAS
INSTITUTO DE PSICOLOGIA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM PSICOLOGIA

CAROLINA LOPES CÉSAR DE CERQUEIRA

Estresse como preditor da Síndrome de Burnout em bancários

Maceió
2016

CAROLINA LOPES CÉSAR DE CERQUEIRA

Estresse como preditor da Síndrome de Burnout em bancários

Dissertação de Mestrado apresentada ao
Programa de Pós-graduação em Psicologia da
Universidade Federal de Alagoas, com requisito
parcial para obtenção do grau de Mestre em
Psicologia.
Orientador: Prof. Dr. Jorge Artur Peçanha de
Miranda Coelho

Maceió
2016

Catalogação na fonte
Universidade Federal de Alagoas
Biblioteca Central
Bibliotecária Responsável: Janaina Xisto de Barros Lima
C416e

Cerqueira, Carolina Lopes César de.
Estresse como preditor da síndrome de Burnout em bancários /Carolina
Lopes César de Cerqueira. – 2016.
46 f.: il.
Orientador: Jorge Artur Peçanha de Miranda Coelho.
Dissertação (Mestrado em Psicologia) – Universidade Federal de Alagoas.
Instituto de Psicologia. Programa de Pós-Graduação em Psicologia. Maceió,
2016.
Bibliografia: f. 36-41.
Apêndice: f. 42-46.
1. Burnout (Psicologia). 2. Estresse ocupacional. 3. Trabalho. 4. Bancários.
5. Saúde do trabalhador. I. Título.

CDU: 159.9:331

Dedico a todos aos quais sou grata!

AGRADECIMENTOS
Agradeço, primeiramente, a Deus que sempre me abençoou e me abasteceu na fé para
prosseguir, junto com a intercessão de Nossa Senhora Aparecida.
A toda minha família, em especial, meus pais Ana Claudia Lopes Cerqueira e Paulo
César Moreira de Cerqueira, meus avós Tânia Maria Reis Lopes e Claudio Jorge de Lima
Lopes, meu irmão Carlos Henrique Lopes César de Cerqueira e meu tio Gustavo Reis Lopes;
eles que sempre me deram força e apoio, que sempre sonharam junto comigo e que nunca
mediram esforços para me incentivar a lutar e alcançar o almejado.
Ao José Ferreira da Silva que, há tanto tempo, se faz presente em minha vida e na de
minha família.
Ao meu noivo, Fabrício de Carvalho Barbosa de Lima, por ter sido tão compreensivo e
dedicado. Por todo incentivo e suporte a mim oferecido, pelas orações, dedicação e oração;
não poderia deixar de agradecer também a sua família.
Ao meu querido Padre Márcio Manuel Machado Nunes pelas orações e suporte.
A todos os amigos que fiz ao longo de minha vida. A eles que sempre compreenderam
minha ausência e sempre acreditaram que eu conseguiria. Aos meus amigos da Paróquia
Divino Espírito Santo por todas as orações e, em especial, a Irene Cavalcante, Ronaldo
Spíndola e Walter Araújo que lidaram com meus afastamentos da coordenação, que
seguraram o barco quando precisei me ausentar.
Não poderia deixar aqui de agradecer aos meus amigos de graduação da minha amada
e inesquecível #doismilenovepontoum. Uma turma que somava, que sabia lidar com as
diversidades e as opiniões de cada um; que, ao invés de ser competitiva, era respeitadora,
solidária e unida. Agradeço aqui, em especial, a Luisa Macedo, Mayara Correia e Leilane
Ferreira, minhas quase sempre companheiras de trabalho em grupo; Juliano Bonfim, que
sempre me socorria com as burocracias da academia; Valéria Vanessa, Thiago Félix, Hélton
Walner, Jonathan Vasconcelos e Amanda Cota.
Minha admiração e apreço a minha turma do mestrado. Uma turma que também foi
muito especial. Sabíamos lidar com as diferenças, com as limitações dos colegas que não
eram psicólogos, mas que se destacaram bastante. Uma turma com garra, determinação.
Agradeço também a todos os brilhantes professores que passaram por minha
formação. Aos da creche Maria Fumaça, onde tudo começou; no Colégio Nunila Machado,
em que passei grande parte de minha vida de estudante, e, citando o colégio que tenho tanta
afeição, abro um parêntese para agradecer aquela que não tenho mais sua presença física, mas

que eu nunca esquecerei, pois ela, minha querida tia Ineide Nogueira, sempre foi mais que
uma educadora, fazia questão de exercer o papel materno para cada estudante de seu amado
colégio; aos mestres e doutores da Universidade Federal de Alagoas, em que conclui a
graduação em Psicologia e o mestrado.
Minha gratidão e admiração ao meu orientador Prof. Dr. Jorge Artur Peçanha de
Miranda Coelho pela orientação; pela compreensão, dedicação, auxílio, lição, conselhos; por
sua contribuição teórica e acompanhamento acadêmico desde a graduação; por enriquecer esta
etapa de minha vida.
Minha gratidão ao meu colega de profissão e de orientação Germano Gabriel Lima
Esteves por todo suporte que me foi dado, desde o trabalho de conclusão de curso até a
dissertação do mestrado. E a minha colega de orientação, Verônica Santos da Silva, que
sempre esteve presente; por toda partilha.
Meu agradecimento ao Prof. Gustavo Henrique Sila de Souza por todo suporte
destinado a minha dissertação.
A todas as pessoas que colaboraram com minha pesquisa. Aos bancários que
disponibilizaram um pouco do tempo para responder o questionário. Aos Sindicatos dos
Bancários que me ofereceram suporte. Em especial, aos que fazem parte do Sindicato dos
Bancários de Alagoas que foram tão acolhedores e tanto contribuíram.
À ProfªDrªSheyla Fernandes e ao Prof Dr. André Faro Santos pelas contribuições em
minha qualificação.
Ao Prof. Dr. Raner Miguel Ferreira Póvoa e a Profª. Drª. DivaniseSuruagy Correia
pela disponibilidade em participar da banca de defesa e por toda contribuição dada que, sem
dúvida, somou bastante ao meu trabalho.
À Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de Alagoas (FAPEAL), por conceder os
recursos para o desenvolvimento do meu estudo.
A todos os leitores.

RESUMO

Estudo transversal com o objetivo de avaliar o estresse no trabalho e a sua associação com a
síndrome de burnout. Contou-se com a participação de 217 trabalhadores bancários, com
idade variando de 19 até 59 anos (Média = 38,4; DP = 10,4), sendo 55,8% mulheres, de
agências públicas e privadas de 38 cidades em 14 estados brasileiros. Os participantes
responderam, por meio de um questionário eletrônico, aos seguintes instrumentos: (1)
Inventário de Burnout de Maslach (MBI); (2) Escala de Estresse no Trabalho (EET); (3)
Questionário Sociodemográfico. Para atender ao objetivo proposto, foram utilizadas
estatísticas descritivas de parametrização simples (p.ex., média, desvio padrão), teste QuiQuadrado, correlação r de Pearson e Regressão Linear Múltipla. Os resultados encontrados
mostram que os constructos avaliados devem ser criteriosamente e continuamente estudados,
em função dos medianos e altos níveis de exposição ao estresse ocupacional e o consequente
esgotamento, denotando indícios de que fatores específicos da profissão bancária podem se
tornar responsáveis por transtornos mentais entre os trabalhadores.

Palavras-chave:Burnout. Estresse Ocupacional.Trabalho. Bancários.

ABSTRACT
This cross-sectional study aimed to evaluate the job stress and its association with burnout
syndrome. We counted with the participation of 217 banking employees, ranging in age from
19 to 59 years (mean = 38.4; SD = 10.4), 55.8% women, of public and private agencies from
38 cities in 14 Brazilian states.Participants answered by an electronic questionnaire the
following instruments: (1) Maslach Burnout Inventory (MBI); (2) Job Stress Scale (JSS); (3)
Sociodemographic Questionnaire.To attain the goal, we used descriptive statistics (e.g., mean,
standard deviation), chi-square test, r Pearson correlation and Multiple Linear Regression.The
results show that the constructs evaluated should be studied carefully and continuously, due to
the median and high levels of exposure to occupational stress and the consequent burnout,
showing indications that specific factors of the banking sector can become responsible for
mental disorders among workers.

Keywords: Burnout. Occupational Stress. Work. Banking Sector.

RESUMEN

Estudio transversal con el objetivo de evaluar el estrés laboral y su asociación con el síndrome
de burnout.Contó con la participación de 217 empleados del sector bancario, con edades de 19
a 59 años (media = 38,4; SD = 10,4), 55,8% de mujeres, de organismos públicos y privados
en 38 ciudades de 14 estados brasileños.Los participantes respondieron a un cuestionario
electrónico con los siguientes instrumentos: (1) MaslachBurnoutInventory (MBI); (2) Job
Stress Scale (JSS); (3) Cuestionario sociodemográfico.Para lograr el objetivo, se utilizó de
estadísticas descriptivas (por ejemplo, media, desviación estándar), prueba de Chi-Cuadrado,
de correlación r de Pearson y regresión lineal múltiple.Los resultados muestran que las
construcciones deben ser evaluados cuidadosamente y continuamente estudiados, debido a
medios y altos niveles de exposición al estrés en el trabajo y lo consecuente agotamiento, que
muestra indicios de que factores específicos de la profesión bancaria pueden llegar a ser
responsable de trastornos mentales entre los trabajadores.

Palabras-clave: Burnout. Estrés Laboral. Trabajo. Sector Bancario.

SUMÁRIO

1
2
3
3.1.
3.2.
3.3.
3.4
4
4.1
5

APRESENTAÇÃO ....................................................................................................10
ESTRESSE COMO PREDITOR DA SÍNDROME DE BURNOUT EM
BANCÁRIOS .............................................................................................................14
ESTRESSE OCUPACIONAL E SÍNDROME DE BURNOUT ............................17
MÉTODO ...................................................................................................................21
Participantes ...............................................................................................................21
Instrumentos ...............................................................................................................21
Procedimentos ............................................................................................................22
Análise dos dados .......................................................................................................23
RESULTADOS ..........................................................................................................24
Discussão .....................................................................................................................30
CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................................33
REFERÊNCIAS .........................................................................................................35
APÊNDICE A: INVENTÁRIO DE BURNOUT DE MASLACH .........................41
APÊNDICE B: ESCALA DE ESTRESSE NO TRABALHO ................................43
APÊNDICE C: QUESTIONÁRIO SOCIODEMOGRÁFICO ..............................45

10

APRESENTAÇÃO

A competitividade existente no mundo atual desencadeia constantes mudanças que, na
maioria das vezes, é de difícil adaptação. Assim, o indivíduo está exposto a competições
excessivas, a pressões, exigências, a desenvolver suas atividades com mais rapidez, afetando
assim, a qualidade de vida e a satisfação do trabalhador. Então, percebe-se que, quando o
trabalhador estar inserido nesse contexto, há uma probabilidade do surgimento de estresse e,
consequentemente, do seu agravamento (PRIETO, 2010).
Destarte, as mudanças ocorridas definem novos cenários no ambiente de trabalho. É
dessa forma que, com a globalização e o capitalismo integrado, novas tecnologias passam a
ser produzidas, gerando a aceleração de produção e trabalhadores flexíveis e precarizados
(GOMES E BRITO, 2011). A propósito, uma das classes trabalhadoras que é diretamente
afetada pelos percalços da globalização é a bancária. Estudos apontam que a saúde e o
adoecimento dos profissionais da classe bancária estão diretamente relacionados às mudanças
ocorridas com o decorrer dos anos, assim, o crescimento econômico e tecnológico exige que
as organizações se moldem ao novo contexto, causando desconforto aos funcionários e, o
possível desenvolvimento do estresse (SILVA; NAVARRO, 2012; SILVA; BRAGA;
ALVES, 2012).

Estresse
Ao longo dos anos, o conceito de estresse vem sendo estudado por muitos
pesquisadores que se empenham a compreender os fatores relacionados tanto a saúde, quando
a doença do ser humano (PRIETO, 2010) em que, a resposta ao estresse, reflete da interação
existente entre as características de um indivíduo e das demanda do meio em que ele está
inserido. Por sua vez, o estresse ocorre sempre que algum tipo de emoção (medo, raiva,
tristeza, alegria) é experimentado com intensidade (GOMES; BOSA, 2002).
Hans Seyle, primeiro pesquisador a utilizar o termo estresse, em 1936, em estudos na
área de saúde, definiu estresse como o agrupamento de reações que o organismo de um
indivíduo desencadeia ao ser exposto a uma situação que requer um esforço de adaptação
(MENDONÇA, 2013).
Um dos primeiros a pesquisar as relações sociais do ambiente de trabalho como fontes
geradoras de estresse e suas repercussões sobre a saúde foi Robert Karasek (1970). Ele propôs
um modelo teórico bi-dimensional para relacionar dois aspectos, demandas (pressões de
natureza psicológica que podem ser tanto quantitativas – tempo e velocidade no trabalho;

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como qualitativas – conflitos entre demandas contraditórias) e controles no trabalho
(possibilidade do trabalhador utilizar suas habilidades intelectuais para a realização de seu
trabalho, com suficiente autonomia), ao risco de adoecimento (ALVES et al., 2004).Em 1988
o modelo de Karasek foi reformulado por Johnson que acrescentou uma terceira dimensão
“apoio social no ambiente profissional”, podendo ser definido por seus autores como os níveis
de interação social existentes no trabalho, tanto com os colegas quanto com os chefes
(KARASEK;THEORELL, 1990).
Por certo, Souza, Silva e Galvão-Coelho (2015) argumentam que o conceito de
estresse é utilizado como uma indicação ao conjunto de alterações comportamentais,
fisiológicas, que repercutem no sistema imune, que o organismo desenvolve quando em
contato com um desafio (agente estressor), podendo ser de natureza psicossocial ou física
(positivo ou negativo) que desencadeia o rompimento do organismo, exigindo, portanto, um
esforço de adaptação.
Do mesmo modo, Mendonça, Coelho e Jucá (2012) descrevem que o estresse é um
processo cognitivo, motivacional e relacional, no qual as emoções dependem do que ocorre
entre as pessoas e o ambiente, assim a atribuição de significado relacional com as outras
pessoas e o ambiente físico é determinante para o controle das emoções. Logo, o estresse pode
ser evidenciado na existência da interação problemática pessoa-ambiente ou mensurado em
termos de processos cognitivos e reações emocionais subjacentes às interações.

Síndrome de Burnout
No Brasil,a Síndrome de Burnout é considerada pelalegislação como uma patologia
que tem relação com o trabalho, por meio do Decreto nº 3048, de 06 de Maio de 1999, que
dispõe sobre a Regulamentação da Previdência Social. O Ministério da Previdência Social do
Brasil inclui esta síndrome como doença relacionada ao trabalho (BRASIL, 1999).
Segundo Mendonça et al.(2012), os níveis de estresse, oriundos da necessidade de
atenção e concentração exigidas para a realização das tarefas, têm um papel crucial na
etiologia da síndrome de Burnout ou síndrome do esgotamento profissional (CID-10 Z73.0).O
termo burnouté definido, segundo um jargão inglês como aquilo, ou aquele, que deixou de
funcionar por absoluta falta de energia, com grande prejuízo em seu desempenho físico e/ou
mental (TRIGO; TENG; HALLAK, 2007).O primeiro a delimitar e nomear Burnout foi o
médico norte-americano Herbert J. Freudenberg, na década de setenta, sendo o autor da

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expressão Staff Burnout, quando fez uso para descrever uma síndrome, observando
trabalhadores da saúde mental, composta por isolamento, exaustão e desilusão.
Na mesma década, a psicóloga social Cristina Maslach desenvolveu pesquisas com
profissionais de saúde para estudar a maneira com que eles enfrentavam a estimulação
emocional no trabalho, demonstrando que a Síndrome de Burnout apresentava distanciamento
pessoal e atitudes negativas (MENDONÇA; JUCÁ; COELHO, 2014).
A propósito, o burnout caracteriza-se a partir de três dimensões: (1) a exaustão
emocional, que está relacionada à interação diária com outras pessoas, uma experiência de
estar esgotado emocionalmente, apresentando uma sensação de esgotamento de energia; (2) a
despersonalização se refere ao desenvolvimento de atitudes e sentimentos negativos
(cinismo), incluindo irritabilidade e respostas impessoais frias com os colegas de trabalho; (3)
e a redução do sentimento de realização pessoal se destina à maneira como a pessoa avalia,
em nível profissional, sua desenvoltura no trabalho e sua relação com as pessoas que atende,
aqui há uma tendência dos profissionais de avaliar-se negativamente (MENDONÇAet al.,
2014; PRAJIC; MALES-BILIC, 2014).
Portanto, trata-se de uma espécie de sofrimento psíquico relacionada ao trabalho,
determinada pelos seguintes fatores: carência de condição para exercer o trabalho; sobrecarga;
insegurança quanto à permanência no emprego; níveis de atenção e concentração exigidos
para o desempenho das tarefas, combinados com o nível de pressão exercida pela organização
do trabalho; falta de apoio da equipe; sentimento de injustiça; sentimento de desmoralização
pessoal no ambiente de trabalho (MENDONÇAet al., 2014).
Pode-se então afirmar que, ao mesmo tempo em que o trabalho se apresenta como um
meio através do qual o homem pode melhorar a sua qualidade de vida e bem-estar, este
também pode acarretar em impactos negativos na saúde física, mental e social do trabalhador.
Trigo et al. (2007) descrevem o trabalho como uma atividade que ocupa grande parcela do
tempo do indivíduo e que nem sempre possibilita realização profissional, pelo contrário, pode
causar problemas desde insatisfação até exaustão.
O Burnoutacomete profissionais que mantêm uma relação direta e constante com
outras pessoas. Estudos têm abordado populações de professores (CARLOTTO, 2011;
MENDONÇAet al., 2012), enfermeiros (MENEGHINI; PAZ;LAUTERT, 2011) e policiais
(SILVEIRA et al., 2005). Porém, na visão de Amigo, Asensio, Menéndez, Redondo e
Ledesma (2014), os bancários poderiam ser considerados entre os profissionais mais
vulneráveis a Síndrome de Burnout, pois, com o passar dos anos houve inúmeras mudanças
no contexto bancário que resultou na reestruturação no tamanho das instituições, no aumento

13

da pressão e competitividade, na crescente demanda para vendas de produtos, etc. Todos esses
aspectos resultaram um aumento na tensão exercida pelo ambiente de trabalho e, em
particular, uma maior tendência ao burnout.
Por conseguinte, o presente estudo buscou avaliar o estresse ocupacional e os níveis de
burnout em trabalhadores bancários brasileiros, tratando-se, portanto, de um estudo
transversal,considerando a variável critério (Burnout) e antecedente (estresse no trabalho e
indicadores de situação no trabalho).

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1.ESTRESSE COMO PREDITOR DA SÍNDROME DE BURNOUT EM BANCÁRIOS

Os transtornos mentais resultam em expressivo impacto negativo na vida e saúde das
pessoas, sendo prevalentes nos efeitos à capacidade produtiva de trabalho. Atualmente, é
amplamente reconhecida a proficuidade do investimento e incremento em políticas de
promoção à saúde mental nas organizações, não apenas pelos benefícios intrínsecos
associados à melhoria da saúde, mas também pelos significativos ganhos de produtividade
econômica e de qualidade de vida – considerando valores monetários e anos de vida. Reportase que para cada um dólar investido em saúde mental dos trabalhadores, há um retorno médio
de quatro dólares (CHISHOLM et al., 2016).
O estresse tem sido apontado como a principal causa para a associação comumente
encontrada entre trabalho e desenvolvimento de transtornos mentais (verPASCHOAL;
TOMAYO, 2004; e SEGERSTROM; O‟CONNOR, 2012). Isso, provavelmente, se deve ao
fato de que o profícuo funcionamento e a efetividade das organizações dependem do bemestar físico e mental de seus colaboradores, que não se sustenta à luz do impacto de
catalizadores do estresse ocupacional, como, por exemplo, ambientes de trabalho altamente
competitivos, pressão por resultados, tensão no relacionamento com colegas e
superiores,ansiedade por possível situação de desemprego, horários excessivamente exigentes,
condições de trabalho desagradáveis, fadiga ou riscos ocupacionais (VANDENBOS, 2010;
SHIRRMEISTER; LIMONGI-FRANÇA, 2012; BARCAUI; LIMONGI-FRANÇA, 2014).
Os transtornos mentais mais graves e comuns são os transtornos de humor que,
geralmente, envolvem depressão ou mania, e os transtornos de ansiedade que envolvem a
regulação anormal de uma emoção poderosa, o medo. Em ambos os transtornos – humor e
ansiedade –, os sintomas nucleares têm um grande componente emocional e são
acompanhados de alterações fisiológicas, cognitivas e comportamentais (HYMAN; COHEN,
2014).
Concebe-se, então, o estresse ocupacional como uma resposta física e emocional, em
geral, prejudicial, que ocorre quando as exigências do trabalho não correspondem às
capacidades, recursos ou necessidades do trabalhador, sendo um problema prevalente e
oneroso para as organizações. O consequente mais provável do estresse ocupacional é a
Síndrome de Burnout (SB), que consiste em um tipo de estresse persistente vinculado à
situação de trabalho, resultado da constante e repetitiva pressão emocional associada ao
intenso envolvimento com pessoas por longos períodos de tempo (REATTO et al., 2014;
MACHADO; PORTO-MARTINS, 2015).

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Em carreiras específicas, embora a incidência do estresse ocupacional venha sendo
observada continuadamente na área da saúde (p.ex., ULHÔA et al., 2011; KOVALESKI;
BRESSAN, 2012; CHOU; LI; HU, 2014; SUÑER-SOLER et al., 2014; WISETBORISUL et
al., 2014; ANDRADE et al., 2015), pesquisas recentes já destacam a exposição e o risco
iminente ao estresse ocupacional embancários (p.ex., GOMES et al., 2013; AMIGO et al.,
2014; REATTO et al., 2014; PETARLI et al., 2015), fomentando e incentivando
investigações cada vez mais aprofundadas sobre esse nicho profissional.
Resultados reportados por Amigo et al. (2014), em uma amostra de 1.341 bancários
espanhóis, mostraram uma elevada incidência de SB em virtude de fatores críticos, como
predisposição a transtornos mentais (55,78% da amostra), elevado grau de exaustão
emocional (63,2% da amostra), despersonalização (60,9% da amostra) e baixa propensão à
realização profissional (28,4% da amostra). Os autores encontraram, ainda, combinações em
que o risco de SB se tornava mais frequente, sendo exaustão emocional e cinismo (50,4% da
amostra) os fatores de maior impacto, seguido por cinismo e eficácia profissional (22,22% da
amostra) e exaustão emocional e eficácia profissional (20,95% da amostra).
Em outro estudo, Petarli et al. (2015), em uma amostra de 525 bancários de VitóriaES, reportaram o predomínio do trabalho passivo entre os participantes – considerado nocivo
à saúde mental –, o que denota maior risco de estresse ocupacional associado a, por exemplo:
baixa exigência e demanda intelectual, controle do trabalho, ambiente de trabalho não
propício para realização pessoal e, principalmente, baixo apoio social.
Reatto et al. (2014), em um estudo correlato com 62 bancários de Araçatuba/SP,
encontraram resultados semelhantes, os quais indicavam níveis de SB mais altos para fatores
como exaustão emocional e despersonalização. Os autores destacaram que situações como
cumprimento de metas, obrigações de vender pacotes bancários, punição por meio de
mecanismos de avaliação de desempenho, carga horária excessiva e agressões dos clientes –
elementos que fazem parte da rotina dos bancários – são as possíveis fontes causadoras do
estresse ocupacional e, consequentemente, da SB.
Considerando tal contexto, este estudo tem por objetivo avaliar o estresse
ocupacional e os níveis de burnout em trabalhadores bancários brasileiros, investigandose, em complemento, possíveis associações e indicações preditivas entre os constructos. O
estudo se justifica pela necessidade de encontrar soluções para problemas de saúde mental no
trabalho, particularmente no que diz respeito às causas e aos efeitos da SB (ver, GOUVEIA et
al., 2009; BARCAUI; LIMONGI-FRANÇA, 2014; ANDRADE et al., 2015), e compreender
a incidência de estresse ocupacional e SB em carreiras específicas, como o caso de bancários,

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em alinhamento a pesquisas realizadas nos últimos anos (p.ex.,GOMES et al., 2013; AMIGO
et al., 2014; REATTO et al., 2014; PETARLI et al., 2015).

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2. ESTRESSE OCUPACIONAL E SÍNDROME DE BURNOUT
O estresse ocupacional é um processo cognitivo, emocional, motivacional e relacional
(LAZARUS; FOLKMAN, 1984; LAZARUS, 2006; MENDONÇA; COELHO; JUCÁ, 2012;
SEGERSTROM; O‟CONNOR, 2012; MCSHANE; VON GLINOW, 2014). Segundo
Mendonça, Coelho e Jucá (2012), aplica-se o termo „relacional‟ por se considerar que
aspectos cognitivos, emocionais e motivacionais dependem do que ocorre entre o indivíduo e
o ambiente, sobretudo, no que concerne aos aspectos psicológicos e ao contexto
organizacional. Frequentemente, as pessoas avaliam e atribuem significado relacional para a
continuidade ou mudança de relação com os outros e com o ambiente, sendo o significado um
importante elemento da determinação e controle das emoções.
Especificamente, as emoções negativas (p.ex., raiva, tristeza, medo) ocorrem quando
as pessoas se sentem incapazes de lidar com os estressores do ambiente de trabalho, por
exemplo:(a) aspectos físicos de condições de trabalho aversivas, tais como barulho, sujeira,
calor/frio; (b) tarefas do trabalho, incluindo pressão por metas e sobrecarga; (c)
função/cargoambíguo, conflituoso ou mal definido; (d) relações sociais pobresou conflituosas
com chefia ou colegas de trabalho; (e) plano de trabalho inadequado; (f) carreira instável ou
com baixa possibilidade de oportunidades; (g) traumas, como exposição a desastres, acidentes
ou atividades de alto risco; (h) mudança organizacional, contemplando fusão entre
organizações ou achatamento da estrutura organizacional; e (i) implementação de novas
tecnologias (LAZARUS; FOLKMAN, 1984). De acordo com Sonnentag e Frese (2003, p.
455), embora o mapeamento dos estressores dentro das organizações seja antigo e permita
uma melhor compreensão dos fatores desencadeadores de estresse ocupacional, essa categoria
de estressores ainda demanda explícita fundamentação teórica.
Abordagens recentes fornecem contribuições contundentes para uma explicação
fisiológica para o estresse. Conforme McEwen et al. (2015) descrevem, o funcionamento dos
mecanismos do estresse no cérebro – órgão central envolvido na percepção e na adaptação aos
estressores sociais e físicos – indica ameaças, estoca memórias e regula respostas fisiológicas,
além de determinar comportamentos planejados ou impulsos frente aos estressores que podem
ser prejudiciais ou protetores.
Mais especificamente, as respostas fisiológicas que produzem adaptação por meio de
„alostase‟ – processo ativo de adaptação do organismo às demandas e aos estressores do dia a
dia por meio de mediadores genéticos, neurais e/ou hormonais – incluem não apenas o eixo
hipotálamo-pituitária-adrenal (HPA) e o sistema nervoso autônomo, mas também as suas

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interações não-lineares com o sistema metabólico e os componentes pró e anti-inflamatório do
sistema imunológico. A exposição a múltiplos estressores e a desregulação das interações
não-lineares (p.ex., a incapacidade de ligar ou desligar as respostas de forma eficiente)
levam a desgastes no corpo e no cérebro, chamados de (1) carga alostática, ou seja, efeito
cumulativo do estresse, cuja desregulação da rede não-linear de alostase interfere na
produção, por exemplo, de cortisol, ácidos graxos ou adrenalina e gera um alto custo
energético ao organismo devido ao aumento da frequência cardíaca e do enrijecimento dos
músculos; e (2) sobrecarga alostática, ou seja, estresse em excesso, cujo efeito principal é o
desencadeamento de patologias físicas e transtornos mentais no indivíduo(DAY, 2005;
MCEWEN et al., 2015; SOUSA; SILVA; GALVÃO-COELHO, 2015).
Por sua vez, segundo LeDoux e Damásio (2014), as emoções são respostas
comportamentais e cognitivas automáticas, em grande parte inconscientes, acionadas quando
o cérebro detecta estímulos significativos com carga positiva ou negativa; enquanto que os
sentimentos são percepções conscientes de respostas emocionais. Isto significa que o estado
emocional, principalmente a excitação, em apenso à carga e sobrecarga alostática, gera
motivações e respostas comportamentais ao estresse que estão intimamente relacionadas.
As emoções são multidimensionais e existem como fenômeno subjetivo, biológico e
social, tendo um propósito. São sentimentos subjetivos, pois representam um modo
determinado de sentir, denotando significado e importância pessoal. A propósito, tanto a
intensidade, quanto a qualidade da emoção são sentidas e experienciadas de forma subjetiva,
tendo raízes em processos cognitivos e mentais; porém, os sentimentos são apenas uma parte
das emoções. As emoções também são reações biológicas, ou ativação fisiológica, cujas
respostas visam alinhar o corpo para se adaptar às situações cotidianas, conferindo estado
motivacional (busca de metas) na execução da ação necessária para o manejo das
circunstâncias enfrentadas. São fenômenos sociais, dado o seu componente expressivo da
comunicação, por exemplo, posturas, gestos, vocalizações e expressões faciais (REEVE,
2006; EKMAN, 2011; MENDONÇA; JUCÁ; COELHO, 2014). Portanto, as emoções são
sistemas sincronizados que coordenam sentimento, ativação fisiológica, propósito e
expressão, de modo a preparar o indivíduo para que se adapte com êxito às circunstâncias da
vida (REEVE, 2006). Nas palavras de McShane e Von Glinow (2014, p. 105), o estresse
poderia ser “descrito mais precisamente como uma experiência emocional”.
Com base nestes pressupostos, concebe-se o estresse ocupacional como uma interação
dinâmica entre a pessoa e o ambiente, com foco nos aspectos psicológicos (indivíduoambiente) e no contexto do trabalho (demanda-recursos), isto é, uma resposta adaptativa

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percebida como desafio ou ameaça ao bem-estar individual, sendo um estado de desequilíbrio
(REIS; FERNANDES; GOMES, 2010; MENDONÇA; COELHO; JUCÁ, 2012; MCSHANE;
VON GLINOW, 2014). Essa abordagem, nomeada de „psicológica‟, é notadamente
consistente com o conceito de risco psicológico da InternationalLabourOrganization e com a
definição de bem-estar recomendada pela World Health Organization(MENDONÇA; JUCÁ;
COELHO, 2014).
No ambiente de trabalho, o estresse tem sido investigado (ver, ALVES et al., 2004;
SILVA, 2009; REIS; FERNANDES; GOMES, 2010; ULHÔA et al., 2011; PETARLI et al.,
2015) sob uma estrutura de três fatores: demanda, controle e apoio social.As demandas são
pressões de natureza psicológica quantitativas (p.ex., tempo e velocidade na realização do
trabalho) e qualitativas (p.ex., os conflitos entre demandas contraditórias). O controle é a
possibilidade da pessoa utilizar suas habilidades intelectuais para a realização de seu trabalho,
bem como possuir controle suficiente para tomar decisões de como realizar o seu trabalho. O
apoio socialse refere às interações sociais existentes no trabalho, tanto com os colegas de
trabalho, quanto com os chefes.
A combinação demanda-controle gera quatro condições de exposição ao estresse
ocupacional, a saber: (1) alta exigência - alta demanda e baixo controle, correspondendo à
condição de maior exposição ao estresse ocupacional; (2) trabalho ativo - alta demanda e alto
controle, corresponde à condição de exposição intermediária; (3) trabalho passivo - baixa
demanda e baixo controle, corresponde à exposição intermediária; e, (4) baixa exigência baixa demanda e alto controle, situação ideal de trabalho e condição de referência. Quanto ao
fator apoio social, sabe-se que sua escassez está associada a consequências negativas para a
saúde. A percepção do trabalhador quanto à existência de apoio social no ambiente de
trabalho, amortece o efeito negativo do desequilíbrio entre demanda e o controle sobre a
saúde, atuando como um fator de proteção frente ao estresse (KARASEK; THEORELL,
1990; THEORELL, 1996, 2000).
Uma consequência amplamente reconhecida do estresse ocupacional é a Síndrome de
Burnout (SB). Em termos conceituais, a SB se constitui em três dimensões: (1) exaustão
emocional - estresse individual e que se refere aosentimento de estar sobrecarregado e
esgotado dos próprios recursos emocionais e físicos; (2) despersonalização - insensibilidade
emocional que leva o trabalhador a tratar os colegas, clientes e a organização como objetos; e
(3) eficácia profissional - tendência do trabalhador em se autoavaliar de forma negativa,
afetando a habilidade de realizar o trabalho e lidar com outras pessoas (MASLACH;
SHAUFELI; LEITER, 2001; SCHAUFELI; LEITER; MASLACH, 2009; MENDONÇA;

20

COELHO; JUCÁ, 2012). A SB é uma resposta crônica ao estresse ocupacional/laboral e tem
sido descrita como consequência da vivência no ambiente profissionalem que há relações
sociais complexas, envolvendo as representações que o indivíduo tem de si e dos seus colegas
de trabalho. Diferentemente do quadro tradicional de estresse – que não influencia
diretamente atitudes e não provoca esgotamento pessoal com o trabalho (BRASIL, 2001) –, a
SB envolve e atitudes ou condutas negativas em relação aos clientes, aos colegas, à
organização e ao trabalho, acarretando em prejuízos reais para o trabalhador e a organização
(MENDONÇA; COELHO; JUCÁ, 2012;MACHADO; PORTO-MARTINS, 2015).
Nesse cenário, a exaustão (ou tensão) emocional é o fator de maior impacto para a SB,
segundo Amigo et al. (2014).A exaustão emocional é o primeiro componente a surgir,
compreendida como uma sensação de cansaço mental e físico ou de perda de energia, a qual
resulta em diminuições significativas da capacidade de realização das atividades laborais
(REIS; FERNANDES; GOMES, 2010; MENDONÇA; COELHO; JUCÁ, 2014; ANDRADE;
DANTAS, 2015).No estado de exaustão, o trabalhador tende a se distanciar de si e dos outros
como estratégia de coping – esforços cognitivos e comportamentais para lidar com situações
de dano, de ameaça ou de desafio. Segue-se a despersonalização, em que o trabalhador se
caracteriza pela atitude de indiferença em relação ao trabalho e pelo distanciamento
psicológico com os outros e com ele próprio. Então, o trabalhador começa a perder a
confiança na própria capacidade pessoal, a comparar as suas expectativas iniciais com a sua
realidade, verifica sentimentos de inadequação e demonstra baixa satisfação pessoal. Em
resumo, surge primeiro a exaustão emocional, que conduz à despersonalização seguida da
diminuição da realização pessoal (CASTRO, 2013; MCSHANE; VON GLINOW, 2014;
REATTO et al., 2014).
Segundo Reatto et al. (2014), de modo geral, supõe-se que “todas as profissões que
envolvem complexas interações com os outros indivíduos, sejam eles clientes, colegas ou
pacientes, são caracterizadas por um conjunto de exigências interpessoais, às quais, a
exposição crônica dos trabalhadores desencadeia o burnout” (p. 5). Além dos problemas
habituais (p.ex., estresse, tensão e distúrbios musculoesqueléticos), passou-se a observar o
aparecimento de suicídios por excesso de trabalho (ver, NAKAYAMA; AMAGASA, 2004;
MCSHANE; VON GLINOW, 2014). O quadro pode se agravar em virtude de crises
econômicas, quando há aumento da insegurança no trabalho e do volume de trabalho.
Portanto, a presença de exaustão emocional e despersonalização e a falta de realização
profissional são indicativos de um quadro clínico de burnout.

21

3. MÉTODO
3.1 Participantes
Contou-se com uma amostra de 217 bancários, com idade variando de 19 até 59 anos
(Média = 38,4; DP = 10,4), sendo 55,8% do sexo feminino. Os participantes estavam
vinculados, no momento da pesquisa, a agências bancárias públicas e privadas de 38 cidades
em 14 estados brasileiros, a saber: Água Branca/AL, Arapiraca/AL, Araraquara/SP, BacaxáSaquarema/RJ, Belo Horizonte/MG, Brasília/DF, Cajueiro/AL, Campinas/SP, Caruaru/PE,
Cascavel/PR,

Cunha/SP,

Curitiba/PR,

Frutal/MG,

Guanhães/MG,

Guaratinguetá/SP,

Guarujá/SP, Jardim do Seridó/RN, João Pessoa/PB, Maceió/AL, Mogi Guaçu/SP, Niterói/RJ,
Nossa Senhora da Glória/SE, Nossa Senhora do Socorro/SE, Osasco/SP, Parnamirim/RN,
Pinhais/PR, Porto Alegre/RS, Potim/SP, Rio de Janeiro/RJ, Salvador/BA, São Gonçalo/RJ,
São Joaquim/SC, São Miguel dos Campos/AL, São Paulo/SP, São Simão/GO, União dos
Palmares/AL, Viçosa/AL, Volta Redonda/RJ. A maior concentração numérica de
participantes (50,7%)ocorreu em Maceió/AL.

3.2 Instrumentos
Para a realização do estudo, os participantes foram requeridos a responder três
instrumentos de pesquisa, sendo eles o Inventário de Burnout de Maslach, a Escala de
Estresse no Trabalho e um questionário sociodemográfico.
(1) Inventário de Burnoutde Maslach – MBI: instrumento composto por 22 itens que
englobam três dimensões: exaustão emocional, despersonalização e realização profissional
(MASLACH; JACKSON, 1986). Foi utilizada a versão traduzida e adaptada para o português

por Tamayo (1997), cujos parâmetros psicométricos se mostram adequados, quanto à validade
fatorial e consistência interna, para o uso na avaliação da SB no contexto brasileiro,
especialmente em profissionais com ensino superior (CARLOTTO; CÂMARA, 2004;
MENDONÇA; COELHO; JÚCA, 2012). Os participantes indicaram suas respostas de acordo
com uma escala com variação entre 1 “nunca” e 5 “sempre”. Para cada dimensão, foi gerado
um escore total por meio da soma das respostas atribuídas por cada participante a cada item.
Em exaustão emocional existem 9 itens (escores variando de 9 até 45), em despersonalização
existem 5 itens (escores variando de 5 até 25) e em realização profissional existem 8 itens
(escores variando de 8 até 40). De acordo com Maslach e Jackson (1986), há três níveis de
burnout para cada uma de suas três dimensões: baixo (abaixo do percentil 25), médio (entre

22

25 e 75) e alto (maior que 75). Sendo assim, exaustão emocional: baixo (9 a 18), médio (19 a
32) e alto (33 a 45); despersonalização: baixo (5 a 7), médio (8 a 13) e alto (14 a 25);
realização profissional: baixo (8 a 23), médio (24 a 30) e alto (31 a 40).
(2)Escala de Estresse no Trabalho –Job Stress Scale: utilizou-se a versão adaptada
para o contexto brasileiro por Alves et al. (2004), considerando a versão reduzida do
instrumento original elaborado por Töres Theorell em 1988 (KARASEK; THEORELL,
1990). O instrumento contém 17 itens, endossados em uma escala tipo Likert variando de 1 =
“frequentemente” até 4 = “nunca/quase nunca”, que englobam os atributos de avaliação da
“demanda” (5 itens com escores variando de 5 a 20 pontos), controle (6 itens com escores
variando de 6 a 24 pontos) e apoio social (6 itens com escores variando de 6 a 24 pontos). Os
resultados encontrados quanto à validade fatorial e consistência interna permitem considerar a
existência de equivalência entre as medidas da escala, em sua forma original e adaptada e,
apresenta parâmetros psicométricos adequados (ALVES et al., 2004). Para estabelecer o
ponto de corte, isto é, escores baixos e altos, optamos pela metodologia mais amplamente
utilizada, que considera os valores das medianas como ponto de corte (KARASEK;
THEORELL, 1990). Sendo assim, após a obtenção dos escores, obteve-se também o valor da
mediana, subdividindo cada dimensão em alto e baixo, a saber: demanda – baixo (5 a 16) e
alto (17 a 20); controle – baixo (6 a 18) e alto (19 a 24); e, apoio social – baixo (6 a 17) e alto
(18 a 24). Para fins de interpretação, procedeu-se a combinação das quatro categorias
(alta/baixa demanda e alto/baixo controle) em quadrantes: (1) baixa exigência –não expostos
ao estresse ocupacional (baixa demanda e alto controle); (2) trabalho ativo (alta demanda e
alto controle); (3) trabalho passivo (baixa demanda e baixo controle); e, (4) alta exigência –
maior exposição ao estresse ocupacional (alta demanda e baixo controle). Para apoio social ,
considerou-se que quanto maior a pontuaçaõ , maior a percepção do indivíduo referente ao
apoio social recebido pela chefia e pelos colegas. Neste estudo, esta variável foi considerada
como uma variável moderadora do efeito do estresse ocupacional.
(3) Questionário Sociodemográfico: Os trabalhadores bancários foram solicitados a
mencionar algumas características pessoais, considerando itens, comoGênero, Faixa Etária,
Escolaridade, Estado Civil,Tipode Residência, Cargo, etc.

3.3 Procedimentos
Após a aprovação para a realização da pesquisa pelo Comitê Ética em Pesquisa da
Universidade Federal de Alagoas (CAAE: 38367714.0.0000.5013), a aplicação dos
instrumentos de pesquisa foi dada de forma não-probabilística, por acessibilidade e de forma

23

individual via questionário eletrônico, utilizando-se convites por e-mail e postagens nas redes
sociais. Os participantes que, convidados, aceitaram colaborar voluntariamente com a
pesquisa, foram inicialmente esclarecidos sobre o anonimato e sigilo de suas respostas, e
requeridos a preencher o formulário eletrônico onde constava o Termo de Consentimento
Livre e Esclarecido. Garantiu-se o caráter voluntário da participação, bem como o respeito às
diretrizes éticas que regem a pesquisa com seres humanos. Além disso, este estudo não
envolveu engodo, nem constrangimento e riscos aos participantes, sendo necessário apenas o
tempo aproximado de 20 minutos para o preenchimento dos questionários.
3.4 Análise dos dados
Foram utilizadas estatísticas descritivas (viz., frequência, percentual, média, desvio
padrão, erro padrão e intervalo de confiança de 95%) para a exposição dos resultados, em
particular de cada uma das escalas e os respectivos escores médios por fator. Para identificar
as possíveis diferenças de distribuição de frequência em função das variáveis categóricas e da
classificação dos escores dos participantes, utilizou-se o teste qui-quadrado (χ2). Também,
foram realizadas análises de Correlação r de Pearson e Regressão Linear Múltiplapara
verificar o nível de relação e em que medida as variáveis antecedentes explicam as variáveis
consequentes.

24

4. RESULTADOS

Na Tabela 1, estão apresentadas as análises descritivas de cada uma das escalas
utilizadas neste estudo e de seus respectivos escores médios por fator. Analisando-se os
resultados da Escala de Estresse no Trabalho, os participantes apresentaram um escore médio
de 16,07 para o fator Demanda; escore interpretado como de baixa demanda (de 5 a 16 –
baixo e de 17 a 20 – alto). Para o fator Controle, o escore médio encontrado foi de 17,91,
também considerado baixo (de 6 a 18 – baixo e de 19 a 24 – alto). Para o fator Apoio Social, o
escore médio foi de 17,22; interpretado como baixo (de 6 a 17 – baixo e de 18 a 24 - alto).
Tabela 1. Estatísticas descritivas para Estresse no Trabalho e Síndrome de Burnout
MínIC de 95%
M
DP
EP
Máx
LI, LS
Escala
de
Estresse
no
Trabalho (Job Stress Scale JSS)
JSS 1 – Demanda
16,07
2,69
5 – 20
0,18
15,70, 16,44
JSS 2 – Controle
17,91
2,71
6 – 24
0,18
17,54, 18,28
JSS 3 – Apoio Social
17,22
3,89
6 – 24
0,27
16,68, 17,75
Inventário de Burnout de
Maslach
(MaslachBurnoutInventory MBI)
MBI 1 - Exaustão Emocional
27,71
8,77
9 – 45
0,60
26,51, 28,91
MBI 2 – Despersonalização
12,29
4,65
5 – 25
0,32
11,65, 12,93
MBI 3 – Realização profissional 27,19
4,84
8 – 40
0,33
26,52, 27,85
Nota. M = Média; DP = Desvio Padrão; Mín-Máx – Mínimo e Máximo; EP = Erro Padrão; IC de 95%, LI, LS =
Intervalo de Confiança de 95%, Limite Inferior, Limite Superior.
Fonte: Cerqueira, C. L. C., 2016.

Por sua vez, analisando-se os resultados do Inventário de Burnout de Maslach, os
participantes apresentaram um escore médio para o fatorExaustão Emocional de 27,71,
interpretado como sendo médio (baixo de 9 a 18; médio de 19 a 32; e alto de 33 a 45). Para o
fator Despersonalização, o escore médio encontrado foi de 12,29 e interpretado como sendo
médio (baixo de 5 a 7; médio de 8 a 13; e alto de 14 a 25). Por fim, o fator Realização
Profissional apresentou um escore médio de 27,19, considerado mediano (baixo de 8 a 23;
médio de 24 a 30; e alto de 31 a 40).
Por conseguinte, foram avaliadas as condições do modelo demanda-controle em
função das variáveis sexo, carga horária, idade e apoio social, conforme a Tabela 2.

25

Tabela 2. Frequência e percentual das condições do modelo demanda-controle em função do
sexo, carga horária, idade e apoio social.

Categoria
Toda
amostra
Sexo
Masculino
Feminino

Total

Baixa
exigência

n = 215

61

(28,4%)

Modelo demanda-controle
Trabalho
Trabalho ativo
passivo
(19,1%
62 (28,8%)
41
)

Alta
exigência
51

(23,7%)

95
12
0

(44,2%)

28

(13,0%)

23

(10,7%)

21

(9,8%)

23

(10,7%)

(55,8%)

33

(15,3%)

39

(18,1%)

20

(9,3%)

28

(13,0%)

58
64
51
38

(27,5%)
(30,3%)
(24,2%)
(18,0%)

16
11
16
16

(7,6%)
(5,2%)
(7,6%)
(7,6%)

13
24
15
9

(6,2%)
(11,4%)
(7,1%)
(4,3%)

12
11
9
8

(5,7%0
(5,2%)
(4,3%)
(3,8%)

17
18
11
5

(8,1%)
(8,5%)
(5,2%)
(2,4%)

85 (39,7%)
10
(4,7%)
12
(60,3%)
51 (23,8%)
9
Nota.Valorp associado ao teste de qui-quadrado.
Fonte: Cerqueira, C. L. C., 2016.

23

(10,7%)

19

33

(15,4%)

39

(18,2%)

22

(8,9%)
(10,3%
)

17

(7,9%)

Faixa etária
19 a 30
31 a 40
41 a 50
51 a 59
Apoio social
Baixo
Alto

P

0,53
7

0,22
1

0,00
0

Seguindo as quatro condições de exposição ao estresse – Baixa Exigência, Trabalho
Ativo, Trabalho Passivo e Alta Exigência, os participantes foram classificados com base na
combinação demanda-controle que as representa.Verificou-se que a maioria dos participantes
foi classificada na condição de Trabalho Ativo (28,8%) –correspondendoà condição de
exposição intermediária ao estresse no trabalho. De maneira muito próxima, a condição de
Baixa Exigência (28,4%) mostrou um endosso relevante por parte dos participantes– que é
considerada a situação ideal de trabalho. A condição de alta exigência agregou 23,5% dos
participantes, a qual corresponde a condição de maior exposição ao estresse ocupacional. A
condição de Trabalho Passivo (18,9%) agregou a menor quantidade de participantes e é
considerada uma situação de exposição intermediária ao estresse.
Tomando como referência a baixa e alta exigência, os resultados revelaram equilíbrio
entre os gêneros (sexo dos participantes) para Baixa Exigência, com 13% para o sexo
masculino e 15,3% para o sexo feminino, bem como, para Alta Exigência, sendo 10,7% de
homens e 13% de mulheres. Verificou-se, ainda, que as faixas etárias apresentaram
distribuição equilibrada, embora seja possível destacar que aqueles com idade entre 19 e 30
(8,1%) e entre 31 e 40 (8,5%) estão mais expostos ao estresse ocupacional. Por sua vez,
quanto ao Apoio Social, verificou-se que há diferença e que aqueles que dispõem de menor
grau de apoio social (15,4%) estão em condição de alta exigência, isto é, expostos ao estresse.

26

Enquanto que, aqueles que dispõem de alto grau de apoio social estão na condição de baixa
exigência (23,8%), considerada a situação ideal de trabalho.
Analisando, então, os escores do Inventário de Burnoutde Maslach – MBI, avalia-se
que foram encontrados valores críticos para os três fatores do instrumento, visto que, em sua
maioria, os participantes endossaram médios e altos graus de burnout (ver Tabela 3).
Tabela 3. Frequência e percentual dos fatores do MBI, por sexo e faixa etária.
MBI
EE
B
M
A

Total

Sexo
M

52(24,2%)
104(48,4%)
59(27,4%)

F

32(14,9%)
20(9,3%)
44(20,5%)
60(27,9%)
19(8,8%)
40(18,6%)
p = 0,007
DES
M
F
B
55(25,7%)
30(14,0%)
25(11,7%)
M
92(43,0%)
39(18,2%)
53(24,8%)
A
67(31,3%)
25(11,7%)
42(19,6%)
p = 0,150
RP
M
F
B
44(20,8%)
17(8,0%)
27(12,7%)
M
106(50,0%)
43(20,3%)
63(29,7%)
A
62(29,2%)
33(15,6%)
29(13,7%)
p = 0,206
Nota. valorp associado ao teste de qui-quadrado.
Fonte: Cerqueira, C. L. C., 2016.

19 a 30
16(7,6%)
23(11,0%)
19(9,0%)
19 a 30
11(5,3%)
24(11,5%)
23(11,0%)
19 a 30
11(5,3%)
33(15,9%)
13(6,35)

Faixa etária
31 a 40
41 a 50
5(2,4%)
12(5,7%)
39(18,6%)
31(14,8%)
19(9,0%)
7(3,3%)
p = 0,000
31 a 40
41 a 50
10(4,8%)
17(8,1%)
29(13,9%)
25(12,0%)
23(11,0%)
8(3,8%)
p = 0,035
31 a 40
41 a 50
19(9,2%)
6(2,9%)
29(14,0%)
28(13,5%)
15(7,2%)
15(7,2%)
p = 0,098

51 a 59
16(7,6%)
10(4,8%)
13(6,2%)
51 a 59
14(6,7%)
13(6,2%)
12(5,7%)
51 a 59
8(3,9%)
14(6,8%)
16(7,7%)

Também, os resultados revelaram desequilíbrio entre os sexos para o alto grau de
Exaustão Emocional, com 8,8% para o sexo masculino e 18,6% para o sexo feminino. Isto é,
as mulheres apresentaram maior predisposição para a experiência de exaustão emocional. O
mesmo não foi constatado para aDespersonalização, visto que houve equilíbrio na
distribuição, sendo 11,7% de homens e 19,6% de mulheres. Da mesma forma, o fator
Realização Profissional, com 15,6% de mulheres e 13,7% de homens, denotou equilíbrio na
distribuição. Depreende-se que homens e mulheres experimentam graus equivalentes de
despersonalização e de realização profissional – levando em consideração a amostra de
participantes deste estudo.
Além disso, em virtude do alto grau apresentado para os três fatores do MBI,
verificou-se que as faixas etárias se distribuíram de forma não equilibrada para os fatores
Exaustão Emocional e Despersonalização. Nota-se que, para aExaustão Emocional, os
participantes que apresentaram maior grau foram aqueles com faixa etária entre 19 e30 (9%) e
entre 31 e40 (9%). Para o fator Despersonalização, os participantes que apresentaram maior
grau são aqueles com faixa etária entre 19 e 30 (11,0%) e entre 31 e 40 (11,0%). Por outro

27

lado, o fator Realização Profissional indicou equilíbrio na distribuição dos participantes em
função da faixa etária (ver Tabela 3).
Considerando as variáveis Apoio Social e condições do modelo demanda-controle em
função dos três fatores do Inventário de Burnout de Maslach – MBI (Tabela 4), avalia-se há
diferença em função das quatro condições de exposição ao estresse – modelo demandacontrole.
Tabela 4. Frequência e percentual dos fatores do MBI, por grau de apoio social e condições
do modelo demanda-controle.
MBI

Apoio social

EE

Baixo
B
M
A

DES

3(1,4)
33(15,4)
49(22,9)
p = 0,000
Baixo

B
M
A
RP

2(0,9)
32(15,0)
51(23,9)
p = 0,000
Baixo

B
M
A

Alto
49(22,9)
71(33,2)
9(4,2)
Alto
53(24,9)
59(27,7)
16(7,5)
Alto

32(15,2)
12(5,7)
41(19,4)
64(30,3)
9(4,3)
53(25,1)
p = 0,000
Nota. valorp associado ao teste qui-quadrado.
Fonte: Cerqueira, C. L. C., 2016.

Baixa
exigência
28(13,1)
30(14,1)
2(0,9)
Baixa
exigência
23(10,8)
31(14,6)
5(2,4)
Baixa
exigência
1(0,5)
30(14,3)
28(13,3)

Modelo demanda-controle
Trabalho
Trabalho
ativo
passivo
7(3,3)
14(6,6)
32(15,0)
17(8,0)
23(10,8)
9(4,2)
p = 0,000
Trabalho
Trabalho
ativo
passivo
13(6,1)
10(4,7)
25(11,8)
18(8,5)
24(11,3)
12(5,7)
p = 0,000
Trabalho
Trabalho
ativo
passivo
12(5,7)
14(6,7)
30(14,3)
15(7,1)
19(9,0)
11(5,2)
p = 0,000

Alta
exigência
1(0,5)
25(11,7)
25(11,7)
Alta
exigência
7(3,3)
18(8,5)
26(12,3)
Alta
exigência
17(8,1)
31(14,8)
2(1,0)

Os resultados revelaram que há diferença nas condições do modelo demanda-controle
em função de baixo ou alto grau de apoio social. Focalizando o alto grau de exaustão
emocional, observou-se que 22,9% dos participantes apresentaram baixo apoio social e apenas
4,2% apresentaram alto apoio social. Para o alto grau de despersonalização, observou-se que
23,9% dos participantes apresentaram baixo apoio social e apenas 7,5% apresentaram alto
apoio social. Depreende-se que o baixo grau de apoio social vivenciado está associado ao alto
grau de exaustão emocional e despersonalização. Para o alto grau de realização profissional,
observou-se que 4,3% apresentaram baixo apoio social e 25,1% alto apoio social. Isto é, o alto
grau de apoio social está associado ao alto grau de realização profissional.
Tomando como referência o alto grau de exaustão emocional, verificou-se que 11,7%
estão classificados como em alta exigência e 0,9% em baixa exigência. Ao considerar o alto
grau de despersonalização, verifica-se que 12,3% estão classificados como em alta exigência

28

e 2,4% em baixa exigência. Enquanto que, para o alto grau de realização profissional,
verifica-se que apenas 1% estão classificados como em alta exigência e 13,3% em baixa
exigência. Portanto, aqueles que experimentam a situação de alta exigência no trabalho
apresentam alto grau de exaustão emocional e despersonalização, mas apresentam baixo grau
de realização profissional.
Em complemento, na Tabela 5, reportam-se os resultados de uma análise de regressão
linear para determinar o efeito do estresse no trabalho (por meio da demanda, controle e apoio
social) sobre a exaustão emocional, buscando verificar a relação e os padrões existentes entre
os constructos.
Tabela 5. Modelo de regressão predizendo Exaustão Emocional a partir dos fatores da Escala
de Estresse no Trabalho
Escala de Estresse no
R
B
EP
Β
T
p
Trabalho
Constante
28,37
4,05
7,00
0,000
JSS 1 – Demanda
0,000
0,57(0,000)
1,45
0,15
0,44
9,32
JSS 2 – Controle
0,014
-0,43(0,000)
-0,43
0,17
-0,13
-2,48
JSS 3 - Apoio Social
0,000
-0,62(0,000)
-0,94
0,12
-0,41
-7,58
r = 0,75
r2 = 0,56
r2 ajustado =
0,55
F(3,208) = 89,81; p =
0,000
Nota.r = correlação r de Pearson; B(UnstandardizedCoefficients) = inclinação da reta de regressão; EP = erro
padrão (Std. error); β(StandardizedCoefficients) = indicador da relação entre VD e VI; r2 = Proporção de
variância explicada; Razão F = Probabilidade associada ao r2.
Fonte: Cerqueira, C. L. C., 2016.

No geral, o modelo foi responsável por 56% da variância da exaustão emocional e se
ajusta adequadamente aos dados [F(3,208) = 89,81; p = 0,000]. O fator demanda (β = 0,44, p=
0,000) explica positivamente a exaustão emocional. Isto é, quanto maior o grau de demanda,
maior o grau de exaustão emocional. Contrariamente, controle (β = -0,13, p= 0,000) e apoio
social (β = -0,41, p= 0,000) providencia uma explicação negativa para a exaustão emocional.
Desta forma, quanto maior o grau de controle e apoio social, menor o grau de exaustão
emocional.
Por conseguinte, avaliou-se o efeito do estresse no trabalho (demanda, controle e apoio
social) sobre a despersonalização (Tabela 6).

29

Tabela 6.Modelo de regressão predizendo Despersonalização a partir dos fatores da Escala de
Estresse no Trabalho
Escala de Estresse no
R
B
EP
Β
t
P
Trabalho
Constante
18,11 2,47
7,32
0,000
JSS 1 – Demanda
0,38(0,000) 0,42
0,09
0,24
4,46
0,000
JSS 2 – Controle
-0,38(0,000) -0,13 0,10
-0,07
-1,23
0,219
JSS 3 - Apoio Social
-0,61(0,000) -0,59 0,07
-0,50
-7,87
0,000
r = 0,65
r2 = 0,42
r2 ajustado = 0,41
F(3,207) = 51,00; p = 0,000
Nota.r = correlação r de Pearson; B(UnstandardizedCoefficients) = inclinação da reta de regressão; EP = erro
padrão (Std. error); β(StandardizedCoefficients) = indicador da relação entre VD e VI; r2 = Proporção de
variância explicada; Razão F = Probabilidade associada ao r2.
Fonte: Cerqueira, C. L. C., 2016.

O modelo foi responsável por 42% da variância da despersonalização e se ajusta
adequadamente aos dados [F(3,207) = 51,00; p = 0,000]. O fator demanda (β = 0,24, p=
0,000) explica positivamente a despersonalização – quanto maior o grau de demanda, maior o
grau de despersonalização. Contrariamente, o apoio social providencia uma explicação
negativa para a despersonalização (β = -0,50, p= 0,000). Assim, quanto maior o grau de apoio
social, menor o grau de despersonalização. Por sua vez, quanto ao controle, este não
demonstrou explicar proficuamente a despersonalização (β = -0,07, p= 0,219).
Por fim, foi avaliado o efeito do estresse no trabalho (demanda, controle e apoio
social) sobre a realização profissional (Tabela 7).
Tabela 7. Modelo de regressão predizendo Realização a partir dos fatores da Escala de
Estresse no Trabalho
Escala de Estresse no
R
B
EP
Β
t
p
Trabalho
Constante
10,27
2,57
3,98
0,000
JSS 1 – Demanda
-0,20(0,003) -0,08
0,09
-0,04
-0,84
0,400
JSS 2 – Controle
0,52(0,000)
0,48
0,11
0,27
4,32
0,000
JSS 3 - Apoio Social
0,61(0,000)
0,55
0,08
0,44
6,94
0,000
r = 0,64
r2 = 0,41
r2 ajustado =
0,41
F(3,205) = 49,28; p =
0,000
Nota.r = correlação r de Pearson; B(UnstandardizedCoefficients) = inclinação da reta de regressão; EP = erro
padrão (Std. error); β(StandardizedCoefficients) = indicador da relação entre VD e VI; r2 = Proporção de
variância explicada; Razão F = Probabilidade associada ao r2.
Fonte: Cerqueira, C. L. C., 2016.

30

Conforme a Tabela 7, observa-se que o modelo foi responsável por 41% da variância
da realização profissional e se ajusta adequadamente aos dados [F(3,205) = 49,68; p = 0,000].
Os fatores controle (β = 0,27, p= 0,000) e apoio social (β = 0,44, p= 0,000) explicaram
positivamente a realização profissional. Isto é, quanto maior o grau de controle e apoio social,
maior o grau de realização profissional. Enquanto que, o fator demanda (β = -0,04, p= 0,400)
não providenciou explicação significativa para realização profissional.
4.1 Discussão
Os resultados encontrados mostram que os constructos avaliados devem ser
criteriosamente e continuamente estudados, visto que os níveis de exposição ao estresse
ocupacional e o consequente esgotamento têm se tornado uma tendência, e em crescente
aumento, especialmente em comparação a estudos realizados anteriormente (p.ex., GOMES et
al., 2013; AMIGOet al., 2014; PETARLI et al., 2015). Quanto ao modelo demanda-controle,
dentre 4 (quatro) condições possíveis, constatou-se que 28,4% dos participantes deste estudo
se situaram na condição de baixa exigência – considerada a condição de referência e que
conjuga baixa demanda e alto controle –, isto é, a condição de não exposição ao estresse
ocupacional. No entanto, verificou-se que 23,5% da amostra se encontra na condição de alta
exigência que conjuga alta demanda e baixo controle – maior exposição ao estresse
ocupacional.
Estudos correlatos encontraram resultados semelhantes. Gomes et al (2013)
reportaram alta exigência em uma amostra de bancários de instituições públicas e particulares,
17,8% e 15,6%, respectivamente. Petarli et al. (2015), por sua vez, constataram também a
predominância da alta exigência em bancários (18,8%). Encontrar maiores percentuais para a
condição de alta exigência no modelo demanda-controle é situação preocupante. A
justificativa para a hipótese da predominância para a alta exigência decorre da realidade atual
do trabalho bancário, caracterizado, por exemplo, por incluir pressão por tempo e metas,
sobrecarga; relações conflituosas com chefia e colegas de trabalho; mudança organizacional –
fusão entre organizações; achatamento da estrutura organizacional; e implementação de novas
tecnologias.
Apesar disso, de acordo com Petarli et al. (2015), a não predominância da alta
exigência decorre do instrumento e do modelo demanda-controle. Privilegia-se a organização
do trabalho em detrimento de outros aspectos relacionados a percepção do estresse
ocupacional. Isto pode ter limitado a avaliação do estresse. Contudo, é importante frisar a

31

demanda por desenvolver ou adaptar instrumentos psicométricos com o objetivo de avaliar
estressores ocupacionais, desde a perspectiva já apontada por Sonnentag e Frese (2003).
Também, os resultados indicam que o maior risco de estresse ocupacional está
associado ao baixo grau de apoio social. Petarli et al. (2015) também encontraram resultados
semelhantes. Não por acaso, Theorell (1996, 2000) argumenta que o baixo apoio social, no
ambiente de trabalho, pode desencadear consequências negativas para saúde. O autor explica
que o apoio social atua como um fator de proteção frente ao estresse ocupacional, pois
amortece o efeito negativo do desequilíbrio entre a demanda e o controle sobre a saúde.
Avaliando o efeito do gênero, verificou-se que o sexo não suscita diferença quando se
considera as quatro condições do modelo demanda-controle –houve uma distribuição
equilibrada entrehomens e mulheres. Entretanto, vale destacar que houve um maior percentual
de mulheres (13%) na condição de alta exigência do que de homens (10,7%) e que esse
achado já foi reportado, por exemplo, por Amigo et al. (2014). Os autores argumentam que as
mulheres apresentam maior sensação de esgotamento físico e mental que os homens, devido a
cultura impositiva do trabalho doméstico e familiar, antes e após o trabalho fora de casa.
Aqui, por exemplo, o número de filhos não foi considerado como variável de efeito, o que
pode ser uma consideração interessante para estudos futuros. Deve-se considerar, também, a
idade dos filhos, visto que bebês e crianças mais novas demandam maior cuidado.
As faixas etárias também apresentaram distribuição equilibrada. Apesar disso, destacase que os participantes com idade entre 19 e 30 e entre 31 e 40 se mostraram mais expostos ao
estresse ocupacional.
Amigo et al. (2014) destacam que bancários com idade superior a 55 anos e tempo de
serviço acima de 30 anos apresentaram menor pontuação em exaustão emocional e
despersonalização. Este fato é, geralmente, interpretado como sendo consequente de um
ajustamento das expectativas profissionais ao longo dos anos e menor grau de incerteza
quanto ao futuro no trabalho.
Amigo et al. (2014) destacam que bancários mais velhos – em geralcom idade superior
a 55 anos e tempo de serviço acima de 30 anos – apresentam menor pontuação em exaustão
emocional – fator do Inventário de Burnout de Maslach - MBI. Dada a proximidade
conceitual dos construtos, é pertinente ajuizar que a idade se associa com a exposição ao
estresse no ambiente de trabalho.Desse modo, os mais jovens estariam expostos ao maior grau
de

estresse.

Essa

diferença

entre

trabalhadores

mais

jovens

e

mais

velhos,provavelmente,ocorre devido ao ajustamento das expectativas profissionais ao longo

32

dos anos e do menor grau de incerteza quanto ao futuro no trabalho (ver, CASTRO, 2013;
AMIGO et al., 2014).
Quanto

ao

MBI,

prevaleceu

o

nível

médio

para:

exaustão

emocional,

despersonalização e realização profissional. Entretanto, os percentuais para os níveis altos de
exaustão emocional e de despersonalização são expressivos, 27,4% e 31,3%, respectivamente.
Para realização profissional, 20,8% se situaram na condição de baixa realização profissional.
Reatto et al. (2014) constataram que os níveis de burnoutem bancários se apresentaram baixos
para realização profissional e altos para exaustão emocional e despersonalização. Ainda que
este não tenha sido o padrão de resultado predominanteaqui neste estudo, percebe-se que um
considerável percentual de bancários se mostraram em condição semelhante a reportada por
Reatto et al. (2014), qual seja: baixa realização profissional, alta exaustão emocional e alta
despersonalização. É possível que este resultado se justifique em decorrência da
reestruturação do sistema financeiro e do aumento da competitividade, o que demandou fortes
ajustes na organização do processo de trabalho e na estrutura dos bancos.
Escores elevados nas dimensões de exaustão emocional e despersonalização, e baixos
na dimensão realização profissional são indicativos de um quadro de burnout. Desta forma,
considerando a classificação “alta” para exaustão emocional e despersonalização e “baixa”
para realização, verificou-se que as faixas etárias estavam distribuídas de forma não
equilibrada para os fatores exaustão emocional e despersonalização. Os mais jovens (entre 19
e 30 e entre 31 e 40) apresentaram alta exaustão emocional e despersonalização. Por outro
lado, com relação ao fator realização profissional, houve equilíbrio na distribuição dos
participantes em função da faixa etária. Esses dados são bastante coerentes com os achados
reportados por Amigo et al. (2014), considerando uma amostra de bancários.
Ainda sobre o MBI, os resultados revelaram desequilíbrio entre os sexos para o alto
grau de exaustão emocional. As mulheres apresentam maior predisposição para experiência
de exaustão emocional. O mesmo resultado não ocorreu para a despersonalização e para a
realização

profissional,

pois

houve

equilíbrio

na

distribuição

entre

homens

e

mulheres.Depreende-se que homens e mulheres experimentam graus equivalentes de
despersonalização e de realização profissional, ao menos para esta amostra.
Reatto et al. (2014) argumentam que a SB pode acometer mais pessoas e se agravar
em função de problemas econômicos, possibilidade de demissão ou na exigência por um
maior volume de trabalho. Por isso, os autores destacam que muitos fatores presentes nas
rotinas dos bancários levam a uma maior incidência de SB, as quais devem ser investigadas à

33

luz de uma instrumentação adequada e por meio da conceptualização de uma proposta teórica
mais específica.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O objetivo deste estudo foi avaliar o estresse ocupacional e os níveis de burnout em
trabalhadores bancários brasileiros, buscando, também, encontrar possíveis associações e
indicações preditivas entre os constructos avaliados. Nesses termos, os resultados mostraram
que o elevado nível de demanda associado ao baixo controle e ao baixo apoio social
desencadeia elevados níveis de exaustão emocional e de despersonalização e baixo nível de
realização profissional. Enquanto que, contar com elevado apoio social e alto controle em
condições de demanda baixa representa a situação ideal: menor exposição ao estresse e menor
tendência a adquirir SB. Portanto, a SB é um consequente do estresse ocupacional e se
caracteriza pela predominância da exaustão emocional com baixa realização profissional.
Apesar da qualidade psicométrica dos instrumentos utilizados neste estudo, é
pertinente considerar a aplicação de instrumentos de regulação emocional em pesquisas
futuras, bem como desenvolver e adaptar instrumentos sobre estressores específicos do
ambiente de trabalho. Não obstante, deve-se considerar questões mais aprofundadas sobre as
funções e atividades desempenhadas pelos bancários e a carga horária de trabalho.
Amigo et al. (2014) argumentam que esse contexto de trabalho, os bancos, tem sofrido
profundas alterações e se tornou extremamente competitivo, tendo como consequência níveis
elevados de burnout, diminuição da eficácia no trabalho e absenteísmo. Os autores destacam a
demanda por um programa específico de intervenção psicológica com essa categoria de
trabalhadores, que são justamente afetados pelas relações “problemáticas” com seus pares e
clientes, por meio de treinamento em habilidades sociais e em técnicas de resolução de
conflitos, visando auxiliar o trabalhador a lidar com situações difíceis sem que se exijam
reações hostis ou surjam transtornos psicológicos – promovendo, também, o controle
necessário do trabalhador sobre o seu trabalho diário.
Petarli et al. (2015) corroboram essa linha de pensamento, recomendando, inclusive, a
reestruturação dos processos do trabalho bancário, tendo-se propósitos estratégicos, como a
promoção da autonomia do trabalhador, a inexistência de demandas contraditórias, o
equilíbrio no volume de tarefas a serem executadas e, sobretudo, o fortalecimento do apoio
social no ambiente de trabalho.

34

Além disso, dada que o estresse é um fenômeno psicofisiológico, problemas
associados a isso, por exemplo, resultam em impacto significativo na vida e na saúde das
pessoas, levando inclusive a problemas mais graves, como doenças cardiovasculares (ver,
LUNDBERG, 2005; BROTMAN; GOLDEN; WITTSTEIN, 2007), deficiências imunológicas
(ver SEGERSTROM; O‟CONNOR, 2012), falha de memória (verAL‟ABSI et al., 2002),
ansiedade e depressão (ver BURKE et al., 2005; GOTLIB et al., 2008), fadiga crônica
(verMICHIELSEN et al., 2004; PAVAN et al., 2007; GOUVEIA et al., 2009), síndrome de
burnout (verSCHAUFELI; LEITER; MASLACH, 2009; MENDONÇA; JUCÁ; COELHO,
2014) e suicídio (verNAKAYAMA; AMAGASA, 2004; MCSHANE; VON GLINOW,
2014). Por isso, diversos autores são contundentes em ressaltar os benefícios organizacionais
do investimento em políticas de promoção da saúde mental – seguindo, inclusive,
pressupostos da teoria da Gestão da Qualidade Total, um marco importante para
administração de pessoas e compreendido pelas empresas como umganho de produtividade
econômica (p.ex., HU; CHENG, 2010; WORRAL; COOPER, 2012; LIMONGI-FRANÇA,
2016).
De tal modo, reforça-se a necessidade de se investir, também, em estudos com
delineamento de caso e controle ou de corte, para que se tenha maior clareza quanto a
associação das variáveis aqui estudadas. Acredita-se que, embora este estudo apresente
limitações (p.ex., o tamanho amostral ou a avaliação de outras variáveis de mediação), os
resultados encontrados contribuem para uma maior compreensão do estresse e da síndrome de
burnoutem trabalhadores bancários. Com isso, espera-se que as implicações decorrentes e
sugeridas possam contribuir e alertar para futuras investigações e intervenções no contexto
bancário que levem em consideração a promoção da saúde mental dos bancários.

35

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41

APÊNDICE A - INVENTÁRIO DE BURNOUT DE MASLACH – MBI

INSTRUÇÕES. Por favor, leia atentamente cada uma das afirmações a seguir e indique o quanto experimenta
no seu trabalho (atividade profissional) o que é relatado. Tome como referência os últimos 30 dias. Dê sua
resposta de acordo com a escala abaixo, anotando ao lado de cada afirmação o número correspondente.
1
Nunca

2
Raramente

3
Algumas vezes

4
Frequentemente

5
Sempre

01. _____ Sinto-me emocionalmente decepcionado (a) com meu trabalho.

02. _____ Quando termino minha jornada de trabalho sinto-me esgotado (a).

03. _____ Quando me levanto pela manhã e me deparo com outra jornada de trabalho, já me sinto
esgotado.

04. _____ Sinto que posso entender facilmente os(as) clientes que tenho que atender.

05. _____ Sinto que estou tratando alguns clientes, aos quais tenho que atender no meu trabalho, como
se fossem objetos impessoais.

06. _____ Sinto que trabalhar todo o dia com pessoas me cansa.

07. _____ Sinto que trato com muita eficiência os problemas das pessoas as quais tenho que atender.

08. _____ Sinto que meu trabalho está me desgastando.

09. _____ Sinto que estou exercendo influência positiva na vida das pessoas através do meu trabalho.

10. _____ Sinto que me tornei mais duro (a) com as pessoas desde que comecei este trabalho.

11. _____ Fico preocupado (a) que este trabalho esteja me enrijecendo emocionalmente.

12. _____ Sinto-me muito vigoroso (a) no meu trabalho.

13. _____ Sinto-me frustrado (a) com meu trabalho.

42

14. _____ Sinto que estou trabalhando demais.

15. _____ Sinto que realmente não me importa o que ocorre com as pessoas que tenho que conviver no
meu ambiente de trabalho.

16. _____ Sinto que trabalhar em contato direto com as pessoas me estressa.

17. _____ Sinto que posso criar, com facilidade, um clima agradável com as pessoas que convivo no meu

ambiente de trabalho.

18. _____ Sinto-me estimulado(a) depois de haver trabalhado diretamente com os(as) clientes.

19. _____ Tenho conseguido muitas coisas valiosas nesse trabalho.

20. _____ Sinto-me como se estivesse no limite de minhas possibilidades.

21. _____ No meu trabalho eu manejo com os problemas emocionais com muita calma.

22. _____ Parece-me que os meu colegas de trabalho culpam-me por alguns de seus problemas.

43

APÊNDICE B - Escala de estresse no trabalho - job stress scale

INSTRUÇÕES. Por favor, leia atentamente cada uma das afirmações a seguir e indique o quanto experimenta
no seu trabalho (atividade profissional) o que é relatado. Tome como referência os últimos 30 dias. Dê sua
resposta de acordo com a escala abaixo, anotando ao lado de cada afirmação o número correspondente.
1
Nunca ou quase nunca

2
Raramente

3
Ás vezes

4
Frequentemente

01. _____ Com que frequência você tem que fazer suas tarefas de trabalho com muita rapidez?
02. _____ Com que frequência você tem que trabalhar intensamente (isto é, produzir muito em pouco
tempo)?

03. _____ Seu trabalho exige demais de você?
04. _____ Você tem tempo suficiente para cumprir todas as tarefas de seu trabalho?
05. _____ O seu trabalho costuma apresentar exigências contraditórias ou discordantes?
06. _____ Você tem possibilidade de aprender coisas novas em seu trabalho?
07. _____ Seu trabalho exige muita habilidade ou conhecimentos especializados?
08. _____ Seu trabalho exige que você tome iniciativas?
09. _____ No seu trabalho, você tem que repetir muitas vezes as mesmas tarefas?
10. _____ Você pode escolher COMO fazer o seu trabalho?
11. _____ Você pode escolher O QUE fazer no seu trabalho?

44

INSTRUÇÕES. Indique o quanto concorda ou discorda com as frases abaixo, utilizando-se das opções de
resposta e assinalando com um círculo no número correspondente a opção que mais se aproxima de sua opinião:
1
Discordo totalmente

2
Discordo mais que
concordo

3
Concordo mais que
discordo

01. _____ Existe um ambiente calmo e agradável onde trabalho.
02. _____ No trabalho, nos relacionamos bem uns com os outros.
03. _____ Eu posso contar com o apoio dos meus colegas de trabalho.
04. _____ Se eu não estiver num bom dia, meus colegas compreendem.
05. _____ No trabalho, eu me relaciono bem com meus chefes.
06. _____ Eu gosto de trabalhar com meus colegas.

4
Concordo totalmente

45

APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO DEMOGRÁFICO

Trabalho em uma instituição:
( )Pública ( ) Privada
Escolaridade:
( ) Ensino Médio ( ) Ensino Superior ( ) Pós-graduação
Cargo que ocupa na instituição: __________________________________________________
Em média, quantas HORAS você trabalha por SEMANA? _______________________________
Sexo:
( ) Feminino ( ) Masculino
Por favor, indique sua idade: ______________
Estado Civil:
( ) Solteiro(a) ( ) Casado(a) ( ) Divorciado(a) ( ) Outro
Onde você mora?
( ) Casa ( ) Apartamento ( ) Condomínio Residencial ( ) Outro
Sua moradia é?
( ) Própria ( ) Alugada ( ) Outra
Em que cidade você vive? _______________________________________________________
Em que cidade você TRABALHA? __________________________________________________